10 consejos útiles para reducir el tiempo de respuesta del cliente

Bienvenidos de nuevo, soy Pedro Martínez, y hoy veremos :

10 consejos útiles para reducir el tiempo de respuesta del cliente

Publicado el 17 de noviembre de 2020

No importa en qué negocio, industria o país se encuentre, el servicio al cliente puede hacer o deshacer su organización. Mal servicio incluso envíe clientes leales a su competidor. Por otro lado, un buen servicio puede ganar al cliente más escéptico. Pero, ¿qué es exactamente un buen servicio al cliente?

¿Qué consideran los clientes un buen servicio?

Algunas cosas que los clientes piensa en un buen servicio incluir:

• Tiempos de respuesta rápidos
• Personal amable y conocedor
• Varios puntos de contacto (chat, correo electrónico, teléfono, etc.)
• Herramientas de autoservicio
• Coherencia entre plataformas

De todos estos criterios, tiempo de respuesta quedarse el factor más grande. El tiempo de respuesta lento es increíblemente malo para los negocios. Perderá clientes, pondrá en peligro contratos potenciales, pondrá en peligro las ganancias y generará mala publicidad. Las encuestas han demostrado que los clientes solo le dirán a 11 personas cuando reciben un buen servicio, pero más de 15 de una mala experiencia. Entonces cada mala interacción de servicio tiene el potencial de te costará varias veces.

Si cree que 24 horas o 2 días hábiles es un buen tiempo de respuesta, está equivocado. ¡Los clientes esperan responder a su correo electrónico en 60 minutos! Natural, las expectativas de los clientes varían según el canal. Por lo tanto, puede establecer tiempos de respuesta adecuados, como 1 hora para correos electrónicos, 30 segundos para llamadas, 15 minutos para chat en vivo, etc.

Antes de trabajar reduce tus tiempos de respuesta, necesita saber cuáles son los números para su negocio. Una vez que tenga las estadísticas actuales, puede trabajar para reducir el tiempo de respuesta promedio.

Algunas formas de reducir el tiempo de respuesta del cliente

Automatización

Una de las formas más fáciles de reducir el tiempo de respuesta es utilizar la automatización. Cuando reciba una consulta por correo electrónico o cualquier otro canal que no esté en tiempo real, se debe notificar al cliente que se recibió la consulta junto con un cronograma estimado para resolver el problema. Eso asegurarle al cliente que su ticket ha sido documentado y registrado en el sistema. Esto puede parecer algo simple, pero es sorprendente cuántas empresas aún tienen que implementar un sistema como este. También reduce los correos electrónicos y las llamadas de seguimiento, ya que el cliente sabe cuándo esperar una respuesta.

Personalización

Automatización es una victoria fácil, pero tienes que equilibrarlo con la personalización. Aunque la notificación inmediata puede ser automática, los clientes esperan que la próxima respuesta sea personal.

Vea lo que sucede cuando sus agentes contestan el teléfono. ¿Obtienen el número de cuenta (u otra información relevante) según el número de teléfono? De esta manera, los clientes no tienen que recordar su número de cuenta o pedido. Si su sistema telefónico no admite la integración CRM, es posible que desee hacerlo actualizar a un sistema VoIP hazlo.

Lo mismo ocurre con el correo electrónico. Los clientes esperan que ya tenga la información de su cuenta, por lo que sus agentes no deberían pedir la misma información una y otra vez.

Servicio al cliente 24/7

Reducir el tiempo de respuesta puede ser difícil si su centro de contacto solo cuenta con personal durante 8 horas. ¿Qué sucede si los clientes reciben un problema fuera del horario comercial? ¿Se les envía al buzón de voz donde esperan hasta que la oficina vuelva a abrir? O tal vez el correo electrónico no recibe respuesta durante días porque el personal que lo administra está de vacaciones.

Una solución simple es ofrece soporte 24/7. Contrate más personal en diferentes zonas horarias para asegurarse de poder responder a los clientes de inmediato. Cuando un agente se desconecta, otro entra para ocupar su lugar. Eso el sistema funciona para cada tipo de canal de soporte ya sea que tenga llamadas, correos electrónicos, chats o redes sociales.

Utilice la tecnología para guiar el apoyo del tráfico

Puede que no te des cuenta, pero los agentes que gastan mucho tiempo para estudiar las entradas entrantes. Qué significa eso? Esto significa que un agente tiene que leer el ticket, obtener la información relevante y enviarla a la persona adecuada si no puede manejarla. Si tiene varios productos y servicios, o tiene diferentes niveles de conocimiento entre el personal, la clasificación es importante. Pero, ¿por qué obligar a sus agentes a hacer esto?

Chatbots u otros las herramientas de software pueden administrarlo por usted. En el lado positivo, pueden manejar cientos de interacciones simultáneamente y dirigir el tráfico a donde se supone que deben ir. Pueden clasificar los tickets entrantes y enviar correos electrónicos al agente o departamento correspondiente. También puede configurar IVR (respuesta de voz interactiva) para que el sistema telefónico logre lo mismo para las llamadas telefónicas.

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos

Otra forma de reducir el tiempo de respuesta es tener menos tickets en primer lugar. Ayude a su cliente a ayudarse a sí mismo proporcionando recursos de aprendizaje. Si pueden resolver problemas más pequeños por sí mismos, ¡no es necesario que se comuniquen con usted en absoluto! Esto libera tiempo al agente para lidiar con problemas complicados o urgentes.

Estos recursos pueden ser cualquier cosa, desde tutoriales en video grabados hasta una guía de estilo wiki o tutoriales. Debe ser de fácil acceso y estar escrito en un lenguaje sencillo para que todos puedan entenderlo.

Crea procesos para problemas típicos

La mayoría de sus tarjetas de soporte se clasificarán en algunas categorías amplias, como el estado del pedido / envío, soporte técnico, soporte de cuenta, etc. Ayude a sus agentes a responder rápidamente creando respuestas, plantillas o conceptos en una lata que puedan enviar de inmediato.

Por ejemplo, suponga que recibe muchos correos electrónicos cuando se envía el pedido o alrededor de un número de seguimiento. Crea una plantilla con los enlaces apropiados ya completado. Todo lo que el agente tiene que hacer es buscar la información de la cuenta, agregar los datos que faltan y presionar enviar.

Sea proactivo con los clientes

Ser proactivo en lugar de reactivo cuando se trata de atención al cliente. Puede planificar sesiones de formación periódicas u ofrecer sesiones de contacto periódicas para hablar sobre su producto o servicio. Esto permite a los clientes guardar sus consultas no urgentes para más adelante. También puede evitar problemas antes de convertirse en una bola de nieve en empresas más grandes.

Otra ventaja es que reduce la cantidad de llamadas entrantes o correos electrónicos, especialmente para problemas que pueden estar esperando. En otras palabras, si un cliente tiene una consulta de información, como el estado de la entrega o un problema de capacitación, debería poder hacerlo. obtener sus respuestas sin llamar a soporte.

Invierta en formación para sus agentes

No hace falta decirlo, pero un número sorprendente de empresas ignoran la formación o subestiman el impacto que puede tener en el rendimiento. Los gerentes asumen que la atención al cliente es similar en todas las empresas y esperan que los reclutas sean efectivos desde el primer día. Pero la realidad es muy diferente. Los agentes necesitan formación en varios aspectos antes de que pueda ser eficaz:

• Tus procesos: ¿cómo documentan los tickets? ¿Qué información se debe registrar versus qué es innecesaria? ¿Cómo se pueden incrementar los problemas mayores?
• Respuestas típicas: ¿cómo puede informar a los clientes sobre los cambios de política? ¿Cómo tratar con los clientes que no han pagado sus facturas?
• ¿Cómo puede pedir ayuda? Si un agente no puede resolver un problema solo, ¿cómo se pone en contacto con un gerente o personal superior? ¿Usan el correo electrónico o les envían una llamada o un mensaje a alguien durante un chat grupal?

Divide y conquistaras

Puedes darle a tu cliente un solo número en los canales de soporte, pero detrás de escena tienes que usar la estrategia para dividir y conquistar.

Considere las llamadas de voz entrantes como un ejemplo. Puede tener personal con diferentes niveles de experiencia o que se especialicen en temas específicos. En lugar de asignar llamadas al azar, asegúrese de que las llamadas específicas vayan a quienes pueden manejarlas. Eso reduce el tiempo dedicado a transferir llamadas a otro agente, para enviar a un cliente a otro departamento o para plantear problemas cuando la persona adecuada podría resolverlos en cinco minutos.

Utilice su sistema telefónico para agrupar las llamadas entrantes por cualquier factor, como:

• Idioma: inglés, francés, español, etc.
• Tipo de producto o servicio: producto A, producto B, servicio C, etc.
• Tipo de soporte: problemas relacionados con la suscripción / pago, actualizaciones de estado, declaración del producto, consultas generales, etc.

Asegurarse de que un ticket llegue al agente correcto en el primer intento es una excelente manera de reducir los tiempos de respuesta.

Usa múltiples canales

Esta es una obviedad. La mayoría de los clientes esperan que las organizaciones hagan esto tiene múltiples canales de soporte desde el correo electrónico y el teléfono hasta el chat en vivo y las redes sociales. Pero es fácil perder entradas si se distribuyen en diferentes canales. A veces, un cliente puede comunicarse con usted sobre diferentes problemas en diferentes canales. O la misma cuenta puede tener varios tickets ejecutándose al mismo tiempo, pero no está consolidado.

Para resolver estos problemas, necesitas tecnología. Utilice una aplicación o servicio que pueda combinar todos los tickets de un solo cliente. ¡Esto asegura que los agentes no repitan la información ni realicen un seguimiento completo del ticket incorrecto!

No todos estos consejos funcionarán en todos los canales de soporte. Algunos son útiles para manejar llamadas telefónicas, mientras que otros son relevantes solo para correo electrónico. Algunos o todos estos consejos pueden ayudarlo a reducir los tiempos de respuesta y brindar buenos servicios de soporte al cliente.

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