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Hola a todos, soy Juan Míguez, y en este artículo veremos :
Cómo configurar un pequeño sistema telefónico de centro de llamadas
Publicado el 24 de septiembre de 2020
El servicio al cliente es una parte integral de cualquier negocio, al igual que las finanzas, las tecnologías de la información y las comunicaciones. No importa el tamaño de tu negocio o la industria en la que trabaja tendrá sus procesos de atención al cliente. los eficiencia de sus procesos de servicio puede dictar éxito o fracaso, especialmente para las pequeñas empresas.
La mayoría de las organizaciones más pequeñas se enorgullecen de brindar un servicio excelente, pero a menudo están limitadas por un falta de recursos. En un momento en que las expectativas de los clientes aumentan casi todos los días, no puede ignorar la experiencia de servicio general. No dejes que la popularidad de los canales de comunicación alternativos como las redes sociales te engañe. A la gran mayoría de las personas todavía les gusta hablar con un representante de servicio por teléfono.
Configurar un centro de llamadas
El problema es que configurar un centro de llamadas es una propuesta costosa, no importa cómo se mire. Las grandes empresas pueden permitirse alquilar un espacio de oficina en el centro de la ciudad y dotarlo de agentes de servicio. Otros establecen centros de contacto en el extranjero donde los costos son más bajos. Ninguna opción es real viable para una pequeña empresa de menos de 100 empleados.
No todos los propietarios de pequeñas empresas también necesitarán una solución telefónica. Es posible que una pequeña panadería, tienda minorista o tienda de comestibles no necesite personal dedicado para manejar los teléfonos. Pero hay muchas empresas que realmente necesito un centro de servicio al cliente como:
1- Empresas que ofrecen asistencia personal, como soporte técnico, asesoría legal, asesores fiscales, contables, etc.
2- Organizaciones pequeñas y medianas que ofrecen servicios como mantenimiento de hardware, servicios de jardinería u otras ofertas basadas en servicios.
3 – Empresas que fabrican equipos electrónicos o eléctricos sofisticados para los que los clientes necesitan asistencia periódica.
Estas pequeñas y medianas empresas no tienen miles de llamadas al día, pero aún necesitan una solución que puedan manejar unos cientos de llamadas cada semana.
Opciones para configurar un pequeño centro de llamadas
Pocas pequeñas empresas pueden permitirse establecer un centro de llamadas en una ubicación física. La mayoría de las operaciones de los pequeños centros de llamadas son virtuales. Pero aquí las empresas también tienen opciones. Usted puede:
1- Contrata tus procesos de servicio con proveedores externos especializados en atención al cliente. Ésta es una opción rentable, pero debe integrar al personal del centro de llamadas con sus operaciones generales. Si sus productos o servicios requieren un conocimiento técnico profundo, es posible que los empleados externos no puedan satisfacer las expectativas del cliente.
2- Compre un sistema telefónico de centro de llamadas dedicado que ofrezca funciones específicas para administrar llamadas. Estas soluciones telefónicas están empaquetadas con las funciones del centro de llamadas. Para que pueda configurar su personal con excelentes opciones desde el principio. Sin embargo, muchas de estas soluciones también son excelentes para las grandes empresas, por lo que puede terminar pagando por funciones que no usa o no necesita.
3 – Personalice un sistema telefónico VoIP común de acuerdo con las necesidades del personal de su centro de llamadas. Esta alternativa requiere más reflexión y planificación, ya que necesita crear una solución casera que se adapte a sus necesidades. Pero es barato porque muchas empresas ya tienen un sistema telefónico VoIP para el negocio. También puede personalizar el sistema telefónico para que funcione con sus empleados, en lugar de pedirles que cambien su forma de trabajar de acuerdo con la tecnología.
Hay pros y contras de cada enfoque, pero muchas pequeñas empresas prefieren la tercera opción porque es económica. configurar rápidamentey le permitirá mantener el control del proceso de servicio.
Cómo configurar un pequeño sistema telefónico de centro de llamadas
La idea de configurar un sistema telefónico de centro de llamadas puede parecer abrumadora, pero puede dividirlo en partes más pequeñas.
1- Fija tus metas
Antes de planificar cualquier cosa o comprar equipo, debe establecer metas. Que esperanza puedes lograr configurar un pequeño centro de llamadas? Quieres:
– Reducir tiempos para los clientes
– Mejorar los niveles de servicio
– Comercialice sus servicios y productos a los clientes
– Hacer campañas de llamadas salientes
– Facilitar al personal la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad
Los objetivos que establezca influirán en otros factores, como el número de empleados, el tipo de equipo, el presupuesto, etc.
2- Elabora un presupuesto y un cronograma
Conjunto un centro de llamadas, por pequeño que sea, toma tiempo y dinero. En función de sus objetivos, decidirá cuántos recursos asignará para la solución telefónica del centro de llamadas. Un centro de contacto que maneja tanto las entradas como las salidas necesita un presupuesto mayor que uno que solo maneja las solicitudes de servicio entrantes. De manera similar, el tamaño del centro de contacto determinará el cronograma para el acceso en línea. Su cronograma puede variar desde unas pocas semanas hasta 6 meses o más. El cronograma también está influenciado por varios factores, incluida la contratación y capacitación de nuevo personal, la compra de un nuevo sistema telefónico VoIP, la aprobación de la gerencia, etc.
3- Consigue el equipo
En el momento en que dices la solución de llamada del centro de llamadas, casi todo el mundo piensa en auriculares. Pero este es quizás uno de los aspectos menos importantes. Sí, un auricular es un requisito básico, pero hay muchos modelos económicos que permiten tomar la decisión hasta más tarde. Sin embargo, hay otro hardware a considerar:
– Sistema telefónico comercial como Centralitasbaratas.esque funcionará como su sistema telefónico de centro de llamadas.
– Una solución CRM para ayudar al personal a almacenar los datos de los clientes y documentar las interacciones del servicio.
– Herramientas de comunicación interna para ayudar a los empleados a comunicarse entre sí, cuando sea necesario.
– Herramientas de monitoreo de desempeño para asegurar la productividad y los niveles de servicio al cliente garantizados
4 – Capacitar al personal
¿Necesita contratar personal nuevo para su departamento de atención al cliente? La respuesta a esta pregunta afectará su presupuesto y horario. Incluso si no necesita nuevos empleados, tendrá que hacerlo capacitar a los trabajadores actuales sobre el nuevo sistema telefónico y procesos. Es posible que esté configurando nuevos procesos de servicio y flujos de trabajo para administrar las operaciones. ¿Cómo documentaría cada llamada entrante? ¿Qué detalles necesita su personal de los clientes? ¿Espera que los agentes manejen las llamadas dentro de los tiempos establecidos? Todo su personal necesita formación en cada uno de los aspectos anteriores.
5- Usa las funciones adecuadas
Los centros de llamadas necesitan un conjunto muy específico de características que otros departamentos no pueden utilizar. Por ejemplo, su personal administrativo nunca necesita un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) o colas de ACD (distribución automática de llamadas). Pero es esencial para el funcionamiento eficiente de un centro de contacto. Estas son algunas de las funciones que quizás desee utilizar en su pequeña solución de centro de llamadas:
– IVR: es una característica muy útil. Su IVR puede manejar consultas básicas, como el estado de la cuenta o la orden de venta, lo que libera a los agentes para manejar consultas más complejas. Puede reproducir un mensaje de bienvenida y enviar a las personas que llaman al empleado adecuado sin perder el tiempo.
– Rutas de llamadas basadas en habilidades: hay varias formas de distribuir las llamadas entrantes entre el personal. Una opción popular es agrupar al personal según su nivel de habilidad o familiaridad con productos específicos. De esta forma, los clientes siempre hablarán con una persona con los conocimientos adecuados para solucionar sus problemas.
– Cuadros de grupo: esta opción permite a los clientes enviar correos electrónicos o mensajes de voz al equipo, en lugar de a individuos. Cada miembro del personal puede acceder y resolverlo según lo permita el tiempo.
– Opciones de enrutamiento de llamadas: su personal tiene la capacidad de poner en espera a las personas que llaman, transferirlas a otra cola o persona específica, así como pedir ayuda a un colega o supervisor. Por ejemplo, un agente puede consultar con un experto para resolver un problema difícil, pero el cliente no tiene por qué ser consciente de ello.
6- Monitorear y evaluar los niveles de calidad y servicio
Este es un paso que a menudo se pasa por alto al planificar un centro de llamadas. Después de configurar y reiniciar el sistema, no dejes de funcionar. Aún necesita monitorear a sus empleados para asegurarse de que mantengan los niveles de servicio y brinden un servicio al cliente excepcional. Esto es aún más cierto si tiene personal trabajando en casa o en otras ubicaciones remotas.
El software de monitoreo generalmente incluye opciones para generar informes, como el tiempo promedio de espera de los clientes, la duración promedio de la llamada, la cantidad de llamadas manejadas por hora, etc. Estas estadísticas son importantes para saber si estas logrando tus metas o no.
Dicho software también puede ayudarlo a monitorear directamente a los agentes individuales mientras maneja las llamadas de los clientes o escucha las llamadas grabadas. Le permite brindar comentarios constructivos e identificar a los empleados que puedan necesitar capacitación o asistencia adicional. Si tiene una combinación de personal nuevo y técnicos experimentados, incluso puede asignar pares de mentor-aprendiz. El mentor puede ayudar al personal más nuevo a adaptarse al equipo y ayúdelos a aprender más rápido.
Como puede ver, configurar un pequeño centro de llamadas no tiene por qué ser costoso o frustrante. Con la tecnología y el personal adecuados, puede mejorar la calidad del servicio varias veces en comparación con un sistema telefónico para un centro de llamadas. ¡Póngase en contacto con Centralitasbaratas.eshoy para ver cómo su empresa puede beneficiarse de él!
Y con esto, terminamos este artículo, muchas gracias por tu lectura
