Cómo iniciar un pequeño centro de contacto en horas con CCaaS

Un saludo a todos, soy Pedro Martínez, y en esta ocasión hablaremos sobre :

Cómo iniciar un pequeño centro de contacto en horas con CCaaS

Publicado el 26 de noviembre de 2020

Iniciar un centro de contacto, independientemente del tamaño, puede ser abrumador. Tienes que mantenerse dentro del presupuesto, haga que todo funcione a tiempo y entregue resultados cuando se trata de mejorar la experiencia del cliente. Pero para hacerlo todo, y hacerlo bien, tomó semanas o incluso algunos meses. Con CCaaS sin embargo, un negocio puede iniciar un pequeño centro de contacto ¡En horas!

¿Qué es CCaaS?

Tecnología basada en la nube es completamente transformó varias industrias y el pequeño centro de contacto no es una excepción. CCaaS son las siglas de Contact Center as a Service. Contiene un conjunto básico de capacidades de los centros de contacto como rutas de llamadas basadas en habilidades avanzadas, IVR, llamadas salientes e integración de CRM entregadas a través de la nube.

Funciona de manera similar a SaaS o Software as a Service. Hace unas décadas, las empresas han comprado software como producto. usted pagar una licencia para usar una versión específica, y si desea actualizar, existen costos adicionales involucrados. Las empresas necesitan enormes presupuestos de TI y recursos humanos para administrar todo el software.

SaaS ha cambiado el modelo de negocio para la producción y entrega de software. Ahora las empresas no necesitan descargar ni instalar nada para utilizar el software. La mayor parte del software empresarial se proporciona como un servicio, por lo que los empleados solo necesitan iniciar sesión a través de un navegador web. Esto ha permitido a muchas personas trabajar de forma remota desde su casa o mientras viajan.

¿Por qué CCaaS es adecuado para un centro de contacto pequeño?

El software del centro de contacto ha existido desde sus inicios. Una empresa puede iniciar un centro de contacto en una ubicación de su elección y comprar el software necesario para que todo funcione. Pero cada vez más, las empresas necesitaban una solución no ser demasiado caro para instalar o mantener.

CCaaS ofrece muchos beneficios incluyendo pero no limitado a:

  • Menos costoso de administrar que los pequeños centros de contacto tradicionales
  • Se necesitan horas para configurar un pequeño centro de contacto en lugar de semanas
  • Permite a una empresa ofrecer beneficios a los empleados desde cualquier lugar
  • Permitir que las empresas contraten al mejor talento, independientemente de los límites geográficos
  • Obtenga y manténgase un paso por delante de la competencia
  • Mejorar la experiencia general del cliente

Principales características de CCaaS

El primer paso para iniciar un pequeño centro de contacto es saber qué se ofrece. Qué las características son imprescindibles y ¿qué se puede clasificar como bueno tener?

Serie ACD

El desvío automático de llamadas es una característica imprescindible para cualquier CCaaS. Con la función puedes enrutar llamadas entrantes al buzón correcto del agente, departamento o correo de voz. Si tiene agentes con diferentes habilidades o niveles de habilidad, las colas de ACD pueden distribuir las llamadas de un pequeño contacto en consecuencia.

Análisis de los datos

CCaaS ofrece mucho herramientas de análisis de datos. Puede ver el tiempo promedio de llamadas, tiempos de espera, colas, llamadas perdidas y otros criterios para determinar la eficiencia de su pequeño centro de contacto.

Integración CRM

Lo mas Las suites CCaaS ofrecen integraciones con otro software empresarial como CRM. La mayoría de las empresas utilizan una amplia gama de servicios de software en sus departamentos. Al integrarse con las herramientas, sus empleados pueden seguir utilizando los mismos flujos de trabajo. No hay curva de aprendizaje porque todo funciona a la perfección.

IVR o respuesta de voz interactiva

los La función IVR es indispensable para cualquier pequeño centro de contacto. La mayoría de las empresas tienen diferentes productos y servicios, todos los cuales requieren atención al cliente. Un IVR ayuda a las personas que llaman a comunicarse con la persona adecuada sin tener que esperar innecesariamente. Por ejemplo, el IVR puede notificar a las personas que llaman que pueden llamar a la extensión para comunicarse con un empleado específico. También puede llevar a los clientes a colas específicas para que sus agentes sepan qué preguntas o problemas puede tener la persona que llama, incluso antes de descolgar el teléfono.

Herramientas de formación

La mayoría de las suites CCaaS cuenta con algún tipo de herramientas de formación como una transferencia de llamadas calientes, susurros, navegación, etc. A través de una transferencia de llamada directa, los agentes pueden explicar el contacto o proporcionar más información a un supervisor antes de completar la transferencia. El susurro y la embarcación permiten a los conductores avisar a los agentes sin que el cliente sepa que hay otra persona o incluso hacerse cargo de la llamada si el problema lo justifica.

Grabacion de llamada

Con esta función, las empresas pueden grabar llamadas en el centro de soporte y utilícelo más tarde para capacitación o análisis de datos. La grabación de llamadas también puede ser necesaria en muchas industrias y países. Si puede CCaaS realizar la función, ahorra que tiene que implementar otro sistema para ello.

Soporte multicanal

Aunque las llamadas de voz siguen siendo el canal de atención al cliente más popular, también se necesitan otras opciones para una empresa. Los clientes esperan recibir soporte 24 × 7 sin importar dónde se encuentren. CCaaS permite que una empresa integre correo electrónico, chat en vivo, llamadas de voz y otros canales de soporte en un solo lugar.

Dado que CCaaS se entrega a través de la nube, ni siquiera necesita mucho espacio de oficina para comenzar. Su personal puede trabajar desde casa, desde un sitio remoto o incluso en la carretera. Esto significa que puede reducir los gastos generales, como el alquiler de espacio de oficina, muebles, etc.

Cómo iniciar un pequeño centro de contacto con CCaaS

Con una solución CCaaS, puede comenzar poco a poco y expandirse más tarde si es necesario. Es posible que su pequeña empresa solo necesite cinco agentes de servicio al cliente, pero usted no permanecerá pequeño para siempre. Tal vez necesite expandirse rápidamente mientras se mantiene al día con la demanda. Al mismo tiempo, ¡no tiene que pagar por funciones o asientos que no usa! CCaaS permite a las organizaciones utilizar solo los servicios que necesitan y pague más si es necesario.

Decide tus metas

Antes de comenzar a implementar algo, considera tus metas con este pequeño centro de contacto. ¿Está enfocado en mejorar el servicio al cliente, aumentar la generación de clientes potenciales y las ventas o asegurarse de que cumpla con los estándares de la industria? Tus objetivos informarán otros aspectos, como el presupuesto, el cronograma y las funciones que necesitas. ¿El centro de contacto solo manejará las llamadas entrantes, salientes o ambas? ¿Solo serán llamadas de voz al principio o incluirán más canales?

Conozca los números

Alguna información importante que necesita saber en el futuro incluye la cantidad de agentes o puestos, el presupuesto para cada elemento, como el hardware, cuánto tiempo debe funcionar su centro de contacto, la infraestructura existente y el soporte de red, etc. Es posible que no conozca las cifras exactas de algunos artículos, pero debe tiene un número de parque de pelota general en pensamiento.

Examina las opciones

Al igual que con cualquier otra decisión de compra, debería verla que opciones tienes disponibles. Hay tantos proveedores que ofrecen CCaaS, que pensaría que son todos iguales. Pero la realidad es que las ofertas de servicios varían mucho. Todo se reduce a elegir el proveedor adecuado que puede brindarle las características necesarias a un buen precio.

A menudo es una buena idea compilar listas diferentes. Debe tener todas las funciones que necesita para el pequeño centro de contacto. Otro debería tener características que sea bueno tener, pero no las necesita de inmediato o no son cruciales. La tercera lista debe contener elementos que necesitará a lo largo del camino a medida que crece y se expande. Entre estas listas, debería poder limitarse a un puñado de proveedores que son los adecuados adecuado para su negocio.

Haga una comparación completa

Una vez que tenga de 3 a 5 proveedores, es hora de obtener un comparación más detallada. Reúna información sobre precios, características, tiempo de implementación, soporte postventa, soporte técnico, opciones de respaldo y más. También puede hablar con otros clientes comerciales y ver qué tienen que decir sobre el servicio de software.

Revise su infraestructura existente

¿Qué tiene actualmente que pueda ser útil en el pequeño centro de contacto? Si ya utiliza servicios de VoIP alojados en toda la empresa, puede averiguar si el proveedor también ofrece CCaaS. Del mismo modo, es posible que no necesite hardware adicional si ya ha conectado auriculares para el personal con un micrófono.

Además de eso, también deberías revisar la infraestructura de la red. Esto significa verificar los enrutadores, conmutadores de red y otras cosas relacionadas para asegurarse de que su red pueda soportar la carga de trabajo adicional. Si su red ya está cerca de su límite (en términos de velocidad o ancho de banda), primero debe actualizar.

Elija un proveedor e implementación

Las partes más difíciles de iniciar un pequeño centro de contacto ahora están casi completas. Todo lo que necesitas es seleccione el proveedor e inicie la implementación proyecto. Es posible que la mayoría de las empresas no experimenten ningún problema durante esta fase a menos que surja algo inesperado. Asegúrese de incluir tiempo de formación para los empleados en el nuevo sistema. Si se ha preparado bien, puede comenzar fácilmente en unas pocas horas. Tenga en cuenta que revisar el sistema y realizar cambios es un proceso y necesita monitorear todo constantemente.

Como puedes ver, CCaaS elimina muchos obstáculos cuando se trata de configurar un centro de contacto, especialmente para pequeñas empresas. No requiere un gran presupuesto, un extenso personal de TI o mucho hardware para comenzar. ¿Entonces, Qué esperas? Mire CCaaS hoy y descubra cómo puede beneficiar a tu negocio.

Y eso ha sido todo por hoy,, muchas gracias por tu lectura

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