Comunicación unida. ¿Aumenta la productividad?

Un saludo a todos, soy María Luisa Hernández, y en esta ocasión hablaremos sobre :

¿Cómo aumentan la productividad las comunicaciones unificadas? Separar el mito de la realidad

Publicado el 15 de enero de 2020

Todo el mundo dice que las comunicaciones unificadas aumentan la productividad, por lo que debe ser cierto …

Las Comunicaciones Unificadas a menudo se presentan como un ejemplo de los servicios empresariales basados ​​en la nube. Al combinar diferentes elementos de comunicación en una interfaz y servicio, se dice que ofrece nuevos y significativos beneficios de productividad. Muchos proveedores hacen afirmaciones importantes en repetidas ocasiones por los beneficios que se derivarán de ello, si usted simplemente se suscribe a su servicio y se compromete con el contrato (a menudo largo) que ofrecen.

Si desea alejarse de las soluciones antiguas o de la tecnología PBX obsoleta, seguramente se le pedirá que cambie a Comunicaciones Unificadas. Como parte del mostrador, el vendedor te dirá cómo su solución aumentará tu productividad, aumentará la eficiencia de tu comunicación e incrementará tus negocios en general. Pero, ¿son realmente ciertas estas demandas? Las comunicaciones unificadas pueden estar de moda, pero ¿le ofrecen lo que necesita y le brindarán los beneficios prometidos?

Quizás sorprendentemente, parece que hay poco material de investigación disponible para cuantificar realmente los beneficios. Si no se puede cuantificar con algún grado de certeza, las afirmaciones hechas por los vendedores deben ser alegaciones basadas en lo que quieren que usted crea, en lugar de hechos concretos y rápidos. Entonces, ¿cuál es la verdad? ¿Cómo puede decidir si las Comunicaciones Unificadas son realmente algo para usted o si es simplemente una exageración excesiva?

¿Qué son las Comunicaciones Unificadas de todos modos?

Aunque existen muchas definiciones de Comunicaciones Unificadas, su propósito es combinar diferentes procesos de comunicación e información en una única interfaz y experiencia combinadas. Dichos procesos incluyen telefonía, chat y mensajería instantánea, conferencias de consultoría y otros. Se puede usar por separado en silos no conectados, pero al juntarlos, los usuarios pueden, en teoría, optimizar la forma en que lo usan.

Como tal, las Comunicaciones Unificadas se ven como una evolución de las soluciones de comunicaciones existentes, consolidando y unificando otros procesos adoptados en el lugar de trabajo. Las afirmaciones sobre los beneficios se basan en esta idea de un entorno único. ¿Se amontonan?

Datos de mercado: sesgo del vendedor, patrocinado por el vendedor, incompleto

Aquí es donde el marketing se hace cargo. Los proveedores de soluciones de Comunicaciones Unificadas afirmarán que su oferta aumentará su productividad, pero estas afirmaciones rara vez están respaldadas por hechos recopilados en el lugar de trabajo. Como tal, estas afirmaciones carecen en gran medida de sentido. Es muy bueno que un vendedor diga que su solución aumentará la eficiencia, pero a menos que pueda decir cuánto y bajo qué circunstancias, es simplemente una acusación, sin ningún fundamento.

Y si se le pide que invierta en un nuevo servicio, debe tener la confianza de que realmente se puede ofrecer. Por supuesto, los testimonios de otros usuarios pueden ayudar, pero sin números, simplemente da un salto de fe con la esperanza de obtener el mismo resultado que sus compañeros, que pueden no ser representativos de su negocio o industria.

Sorprendentemente, hay pocos análisis independientes o académicos que evalúen las soluciones de Comunicaciones Unificadas basándose en criterios objetivos y medibles o que proporcionen datos debidamente investigados. La mayoría de los informes están patrocinados por vendedores, lo que elimina gran parte de su objetividad. Entonces, ¿dónde nos deja eso? ¿Las Comunicaciones Unificadas son una exageración?

No, no lo es, pero debemos tener mucho cuidado con la forma en que evaluamos las reclamaciones y cómo las relacionamos con las necesidades de nuestras empresas.

Veámoslo desde una perspectiva diferente

Dicho esto, las comunicaciones unificadas benefician a los usuarios, por lo que es posible que queramos empezar por analizar lo que realmente quieren los usuarios. Al cambiar la perspectiva, podemos hacer que los proveedores quieran que pensemos en algo que probablemente sea más representativo de personas como nosotros: personas que usan herramientas en el lugar de trabajo y realmente pueden comprender lo que esperan de ellas.

Teniendo esto en cuenta, existen investigaciones que brindan información sobre las actitudes y necesidades en el lugar de trabajo. Aunque un poco anticuado, sigue siendo relevante debido a la demanda de características que lo exponen.

La Figura 1 a continuación muestra los resultados de una encuesta entre los empleados que trabajan en el segmento de pequeñas y medianas empresas (también conocidas como pequeñas y medianas empresas, o pymes en Europa). La encuesta se realizó en 2014.

Gartner una PYME define menos de 100 empleados, mientras que la Unión Europea, o UE, toma un vista algo más amplia y cuenta con empresas con hasta 250 pymes empleados. En todos los países, este segmento tiene el mayor número de empresas: en la UE representa el 99% de todas las empresas. Como tal, la investigación centrada en los segmentos de PYME / PYME puede producir mucha información útil que realmente puede ayudar a comprender lo que los clientes comerciales realmente quieren y necesitan.

Figura 1: ¿Qué quieren realmente los empleados de las PYME?

La Figura 2 trata el mismo tema, pero esta vez desde la perspectiva de los dueños de negocios.

Figura 2: ¿Qué quieren realmente los propietarios de pequeñas y medianas empresas?

En resumen, las características clave identificadas fueron alineadas y cubiertas:

  • Identidad única, es decir, un número de teléfono único donde se pueda localizar a las personas.
  • Correo de voz después de enviar correo y evitar el paso de recuperar el correo manualmente
  • Reuniones, para colaboración e interacción grupal
  • Presencia, es decir, visibilidad del estado de un colega
  • Desvío de llamadas: desvío de llamadas a diferentes dispositivos

Estas características se combinan esencialmente para formar la definición básica de una solución de comunicaciones unificadas. Entonces, si estas características son lo que las empresas realmente quieren, ¿qué beneficios pueden brindar?

¿Cómo puede beneficiarse realmente de las comunicaciones unificadas?

Si realiza una llamada tradicional, pueden suceder varias cosas. Claramente, la llamada puede ser respondida, en cuyo caso tiene lugar una conversación. Sin embargo, la parte llamada puede estar comprometida o ausente, en cuyo caso la llamada a la mesa de votación puede terminar. En este caso, la persona que llama habrá realizado la llamada y probablemente esperará que la persona que la llamó la devuelva tan pronto como escuchó el correo de voz. Todo toma tiempo.

Si, en cambio, la persona que llama puede ver el estado de la persona con la que está tratando de comunicarse (pensemos que está ‘ocupado’ por el bien de esta conversación), puede decidir llamar o esperar hasta que la persona esté disponible. Si también tienen la opción de chatear, pueden enviar un mensaje simple para ser personal y comenzar una discusión, sin esperar a que la persona esté disponible.

Por lo tanto, la combinación de chat, presencia y voz se puede utilizar de forma selectiva para determinar el estado y luego realizar una llamada real cuando sea el momento adecuado. Ayuda a las personas a administrar su tiempo de manera más eficaz. De manera similar, si se puede entregar un mensaje de voz en el buzón de correo electrónico de alguien, se puede reproducir fácilmente sin tener que recuperarlo de un servidor habilitándolo.

Si un equipo desea tener una discusión, puede hacerlo mediante conferencias o configurando una llamada multipartita. Dado que muchas personas ahora tienen varios dispositivos en los que pueden comunicarse, se puede elegir el terminal más fácil para responder la llamada.

Y hay que considerar la dimensión dinámica. Cuando un usuario habla con un colega, puede obtener la respuesta que necesita. Sin embargo, si se necesitan más detalles, pueden usar el chat como puerta de entrada para pasar a una conversación real. Los usuarios pueden cambiar de un modo a otro, manteniendo el contexto del diálogo en el que están involucrados.

Las comunicaciones unificadas proporcionan una forma de utilizar el tiempo de forma más eficaz. La cuantificación de los beneficios dependerá, por supuesto, de los hábitos y patrones de llamadas de su negocio. Contribuirán variables como la cantidad de llamadas por día a la empresa y la cantidad de llamadas internas, así como el tiempo dedicado a ella.

La reducción del tiempo dedicado a actividades no productivas (llamadas perdidas, correo de voz) variará de una empresa a otra. Si bien existen criterios objetivos para cualquier negocio, la capacidad de utilizar múltiples canales y cambiar sin problemas entre ellos puede resultar en impresiones subjetivas, en otras palabras, cómo su negocio experimenta los beneficios.

Quizás la mejor manera sea evaluar el impacto de las Comunicaciones Unificadas en términos de percepción. Y resulta que, en última instancia, estos son conocimientos útiles de la investigación académica.

Cómo las comunicaciones unificadas aumentan la percepción de productividad

En un artículo publicado en la Revista Interdisciplinaria de Información, Conocimiento y Gestión, Fluker y Murray discutieron las prácticas laborales y la aceptación de las Comunicaciones Unificadas en una gran empresa multinacional. Sus hallazgos sugieren que ‘UC facilita una mejor y más fácil comunicación en el lugar de trabajo’. Esto se debe a que las Comunicaciones Unificadas permiten una mejor «eficiencia, velocidad, multitarea y relaciones interpersonales».

Produce una percepción de mayor productividad: se necesita menos tiempo para completar las tareas y se desperdicia menos. Lo más importante es que también permite la multitarea para que un usuario pueda estar en una sesión de chat con varios colegas, mantener múltiples sesiones de chat individuales simultáneamente, mientras habla con otra persona. Entonces, las personas se sienten más flexibles, disponibles y accesibles.

El valor real no es la sustitución de otras formas de comunicación, sino más bien la provisión de una nueva e «forma innovadora de utilizarla». Las personas pueden experimentar y beneficiarse de un «flujo de comunicación más eficaz».

Así que volvamos a nuestro punto original. Muchos proveedores hacen afirmaciones audaces sobre cómo su solución de Comunicaciones Unificadas impactará positivamente en su negocio. Sin embargo, pocos, si es que hay alguno, son capaces de fundamentar estas acusaciones. Para comprender si las comunicaciones unificadas son adecuadas para usted, debe pensar en lo que usted y sus colegas necesitan para ahorrar tiempo y concentrarse más en tareas productivas. Aquí es donde entra la percepción.

Tenemos fuertes señales positivas, como se ve en las Figuras 1 y 2, con respecto a lo que les importa a los empleados y propietarios. El impacto de tiempo real (y por lo tanto la contribución a la productividad) dependerá de las necesidades específicas de su negocio. Por lo tanto, elegir las herramientas de comunicación adecuadas requiere comprender cómo interactúan las personas y los canales que utilizan para lograrlas.

Como empresa, debe pensar en las formas en que trata internamente y con los clientes. Las comunicaciones unificadas pueden ayudar, pero las formas en las que ayudan no son complejas: reúne las cosas para que tenga una única interfaz para múltiples canales y métodos de comunicación.

Si no puede entender cómo se puede beneficiar, también existe una buena posibilidad de que sus colegas tampoco lo hagan. La realidad es que la percepción individual es la más importante. Si sus proveedores venden un mito, los beneficios serán igualmente míticos. Lo que necesita es la capacidad de intentar averiguar qué es lo correcto para su negocio.

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