Identificar y abordar los problemas de comunicaci贸n de las PYMES

Hola a todos, soy Juan M铆guez, y en esta ocasi贸n hablaremos sobre :

Identificar y abordar los problemas de comunicaci贸n de las PYMES

Publicado el 6 de noviembre de 2020

Empresas de todos los tama帽os, grandes o peque帽as, enfrentan problemas de comunicaci贸n. Pero el desaf铆o al que se enfrentan las peque帽as y medianas empresas es mayor rara vez tienen los medios para abordarlo. Los problemas de comunicaci贸n de las PYMES llevan a los clientes desde los clientes que no pueden comunicarse con los agentes de servicio hasta los empleados que tienen dificultades para comunicarse con sus colegas. Si no se tocan, los peque帽os problemas pueden conducir a problemas mucho mayores, paralizando efectivamente su organizaci贸n. 驴Hay alguna manera de resolver estos problemas de comunicaci贸n 驴a tiempo?

Identifica la causa

Uno de los mayores errores que cometen las empresas al intentar resolver los problemas de comunicaci贸n de las PYMES es: la soluci贸n de los s铆ntomas en lugar de la enfermedad. Piense en una empresa cuyos clientes se sienten frustrados por largos per铆odos de tiempo. 驴C贸mo puedes solucionar esto? Bueno, el primer paso es identificar la causa de los tiempos de espera prolongados. 驴Es por falta de mano de obra o tecnolog铆a ineficiente? R谩pidamente queda claro que la soluci贸n en cada escenario ser谩 diferente.

Si ha tenido problemas de comunicaci贸n en su organizaci贸n, es probable que otros tengan problemas similares. As铆 que estos son los problemas de comunicaci贸n m谩s comunes para las PYMES que enfrentan las empresas y c贸mo puede resolverlos.

Problemas comunes con la comunicaci贸n SMB

Toma de decisiones lenta

La lenta toma de decisiones es un problema importante para las peque帽as y medianas empresas. Las razones son numerosas, pero generalmente incluyen:

  1. Personal esperando respuestas de colegas o gerentes
  2. Equipos que buscan horarios de reuni贸n adecuados
  3. Empleados en espera de informaci贸n de diferentes departamentos o gestiones de proyectos.
  4. Los agentes de servicio al cliente no pueden contactar a la persona adecuada para obtener respuestas
  5. La tecnolog铆a colaborativa est谩 ausente o es ineficiente

Las empresas a menudo subestiman la cantidad de tiempo que los empleados pierden esperando respuestas o informaci贸n de otra persona. Tu necesitas un sistema que minimiza dicho tiempo de inactividad cuanto m谩s se pueda.

Utilice conferencias telef贸nicas, comunicaci贸n multicanal y transmisiones internas

Una soluci贸n es implementar un buen sistema de conferencias telef贸nicas. A煤n mejor si est谩 integrado o empaquetado en su sistema telef贸nico existente. Ahora las reuniones virtuales ayudan a difundir los equipos conocer y colaborar en proyectos. Permita que los empleados se comuniquen a trav茅s de m煤ltiples canales para que puedan realizar videollamadas, hablar, enviar mensajes de texto o chatear con cualquier persona de la empresa. El personal tambi茅n puede utilizar la funci贸n de transferencia de llamadas internas para obtener respuestas r谩pidas o conectar a los clientes con la persona adecuada.

Llamadas perdidas

Las llamadas perdidas son las trabajo de cada peque帽a y mediana empresa all铆 afuera. Cada llamada perdida representa una oportunidad perdida, como ventas perdidas, p茅rdida de la confianza del cliente o el posible fracaso de un proyecto importante. A medida que esto contin煤e sucediendo, sus clientes perder谩n la confianza en usted para resolver sus problemas y mudarse a otra parte. 驴Con qu茅 frecuencia el personal pierde sus llamadas porque se alejan de sus escritorios o porque su buz贸n de voz est谩 lleno? Si esto sucede con regularidad en su oficina, existen algunas soluciones posibles.

Buz贸n de voz visual, grupos de buscapersonas y m煤ltiples dispositivos que suenan

Los mensajes de voz existen desde hace mucho tiempo, pero a煤n hoy la interacci贸n es mucho m谩s poderosa que las generaciones anteriores. No obligue a los empleados a marcar un n煤mero y a escuchar mensajes interminables. Utilice el correo de voz visual que env铆a una transcripci贸n directamente a su bandeja de entrada. Anote los detalles relevantes y responder a los clientes lo m谩s r谩pido posible.

Otra opci贸n para evitar llamadas perdidas es utilizar grupos de llamantes. A veces, los clientes no buscan a una persona espec铆fica para resolver su problema. Cualquiera del equipo, ya sea de ventas o de servicio, puede ayudarlos. Permitir cualquier miembro del personal libre para responder la llamada en lugar de llevarlo a una extensi贸n espec铆fica.

La funci贸n de anillo multifuncional es otra soluci贸n eficaz. Permite al personal agregar varios dispositivos para que suenen, en cadena o en paralelo, cuando entra una llamada. La persona puede contestar en el dispositivo m谩s cercano, en lugar de volver corriendo a su escritorio.

Falta de contacto con empleados remotos

Hubo un tiempo en que trabajar desde casa o en cualquier lugar fuera de la oficina era una opci贸n para algunos privilegiados. Como ha demostrado la pandemia actual, el trabajo remoto no solo es factible pero incluso puede ser preferido sobre muchas empresas. Pero trabajar desde casa a帽ade otro aspecto a la comunicaci贸n de las PYME: a menudo se olvidan a los empleados remotos o se ignoran los proyectos importantes. 驴C贸mo puede alentar al personal a mantenerse en contacto con todos, sin importar d贸nde trabajen?

Comunicaci贸n multicanal, video chat y potente software m贸vil

Los empleados que trabajan en casa pierden las se帽ales visuales y las reuniones personales. esencial para una comunicaci贸n eficaz. Por lo tanto, puede usar el chat de video y las reuniones virtuales para asegurarse de que todos est茅n en contacto. Activar varios canales tambi茅n ayuda: el personal puede elegir la mejor manera de comunicarse en funci贸n del contexto, la hora del d铆a u otros factores. Otra caracter铆stica 煤til es llevar el software m贸vil al mismo nivel que las aplicaciones de escritorio. Los empleados deben ser acceso a todas las herramientas que necesitan, ya sea que est茅n trabajando en una computadora port谩til o una tableta.

El tiempo de espera para los clientes es demasiado largo.

Esto es un problema com煤n para las empresas de todos los tama帽os. No importa cu谩ntos recursos tenga, eventualmente llegar谩 a un punto donde el volumen de llamadas es m谩s alto de lo que su personal puede manejar. Entonces, 驴qu茅 hace cuando los clientes terminan esperando 30 minutos o m谩s solo para hablar con un agente?

Colas ACD, rutas de llamadas y opciones de IVR

Una combinaci贸n de secuencias ACD, enrutamiento de llamadas y opciones efectivas de IVR pueden ayudarlo a abordar este problema de comunicaci贸n SMB espec铆fico. Un sistema IVR puede ayudar a los clientes a obtener respuestas a consultas sencillas, como el estado de la cuenta o la informaci贸n de pago, sin necesidad de nadie. Tambi茅n ll茅valos al departamento correcto o persona para resolver su problema. Dado que el IVR maneja consultas simples, seguir谩 siendo menos llamador.

Luego use las colas de ACD para enviar llamadas a agentes libres. Los gerentes pueden agregar personal r谩pidamente a la cola si el volumen de llamadas excede los niveles normales. Al mismo tiempo, implemente rutas de llamadas inteligentes basadas en la hora del d铆a o las habilidades de los agentes. Tener varios equipos en diferentes zonas horarias puede ayudarlo a atender a los clientes durante el d铆a. Enrutamiento de llamadas basado en habilidades aseg煤rese de que los clientes puedan hablar con personal capacitado de inmediato.

Personal no disponible u ocupado

Pregunta r谩pida: 驴cu谩ntas veces su personal intenta comunicarse con alguien para resolver un problema o tomar una decisi贸n para obtener solo una se帽al de ocupado o ninguna respuesta? Por otro lado, tienes personal frustrado que se interrumpe en momentos importantes para responder a una simple pregunta.

Informaci贸n de asistencia y m煤ltiples dispositivos perezosos

La informaci贸n de presencia o estado permite a los empleados indicar su disponibilidad a otros. Si un miembro del personal intenta comunicarse con alguien, av铆sele r谩pidamente si es un buen momento o si la otra persona est谩 ocupada. Los usuarios pueden establecer su estado demasiado ocupado, disponible, lejos del escritorio o de cualquier otra opci贸n personal. Combine la informaci贸n de presencia con la funci贸n de timbre multifunci贸n para aseg煤rese de que nadie sea molestado pero tambi茅n ayuda a las personas a comunicarse entre s铆.

Comunicaci贸n desconectada

Este es un problema al que las organizaciones se han enfrentado 煤ltimamente. A medida que aumenta el n煤mero de canales de comunicaci贸n disponibles, los empleados deben elegir el antes de iniciar el contacto.

Tambi茅n hay demasiadas opciones dificulta la toma de decisiones y dificulta la productividad. Entre los mensajes de texto, los mensajes, las llamadas, los chats de video, las reuniones virtuales y la cantidad de aplicaciones disponibles para todos, los mensajes se pierden con bastante frecuencia. 驴Con qu茅 frecuencia un usuario regresa a su escritorio para encontrar los mismos mensajes de voz, mensajes de texto y llamadas perdidas del mismo colega sobre el mismo problema?

Comunicaciones unidas y soluciones integradas

La comunicaci贸n uniforme a menudo se rechaza como herramienta de marketing, pero puede resultar muy eficaz en el contexto adecuado. Es simplemente el t茅rmino que se aplica a varias aplicaciones que se integran y trabajan juntas para brindar una experiencia perfecta.

Los usuarios internos que necesitan abrir docenas de aplicaciones para realizar un seguimiento de sus colegas son todas notificaciones entregado a un solo buz贸n. Permite que sus empleados se comuniquen entre s铆 sin pensar ni comprender el equipo subyacente. Las herramientas de comunicaci贸n de United tambi茅n tienen una interfaz coherente para que los usuarios puedan navegar a trav茅s de diferentes aplicaciones. No importa si tienen acceso a una aplicaci贸n espec铆fica desde un tel茅fono m贸vil o una computadora.

Incluso si no tiene un sistema de comunicaciones unificadas completo, a煤n puede tener integridad o soluciones existentes. Conecte su aplicaci贸n CRM al sistema telef贸nico para que los agentes de ventas puedan agregar informaci贸n f谩cilmente a los registros de llamadas. O pueden llamar a los clientes desde la aplicaci贸n CRM con un solo clic. Integre tambi茅n su soluci贸n de conferencia telef贸nica con el hardware o los sistemas de comunicaci贸n existentes.

Como puede ver, algunos problemas tienen soluciones comunes. A veces, la misma funci贸n puede ayudarlo a resolver varios problemas a la vez. Implementar un 煤nico sistema que resuelva todos los problemas de comunicaci贸n de las PYMES a la vez es un sue帽o imposible. Pero puede integrar sus sistemas existentes y trabajar juntos para aliviar los problemas de comunicaci贸n.

Aprovecho la ocasi贸n para despedirme,, espero que os haya gustado

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