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Hola a todos, soy Juan Míguez, y en esta ocasión hablaremos sobre :
Identificar y abordar los problemas de comunicación de las PYMES
Publicado el 6 de noviembre de 2020
Empresas de todos los tamaños, grandes o pequeñas, enfrentan problemas de comunicación. Pero el desafío al que se enfrentan las pequeñas y medianas empresas es mayor rara vez tienen los medios para abordarlo. Los problemas de comunicación de las PYMES llevan a los clientes desde los clientes que no pueden comunicarse con los agentes de servicio hasta los empleados que tienen dificultades para comunicarse con sus colegas. Si no se tocan, los pequeños problemas pueden conducir a problemas mucho mayores, paralizando efectivamente su organización. ¿Hay alguna manera de resolver estos problemas de comunicación ¿a tiempo?
Identifica la causa
Uno de los mayores errores que cometen las empresas al intentar resolver los problemas de comunicación de las PYMES es: la solución de los síntomas en lugar de la enfermedad. Piense en una empresa cuyos clientes se sienten frustrados por largos períodos de tiempo. ¿Cómo puedes solucionar esto? Bueno, el primer paso es identificar la causa de los tiempos de espera prolongados. ¿Es por falta de mano de obra o tecnología ineficiente? Rápidamente queda claro que la solución en cada escenario será diferente.
Si ha tenido problemas de comunicación en su organización, es probable que otros tengan problemas similares. Así que estos son los problemas de comunicación más comunes para las PYMES que enfrentan las empresas y cómo puede resolverlos.
Problemas comunes con la comunicación SMB
Toma de decisiones lenta
La lenta toma de decisiones es un problema importante para las pequeñas y medianas empresas. Las razones son numerosas, pero generalmente incluyen:
- Personal esperando respuestas de colegas o gerentes
- Equipos que buscan horarios de reunión adecuados
- Empleados en espera de información de diferentes departamentos o gestiones de proyectos.
- Los agentes de servicio al cliente no pueden contactar a la persona adecuada para obtener respuestas
- La tecnología colaborativa está ausente o es ineficiente
Las empresas a menudo subestiman la cantidad de tiempo que los empleados pierden esperando respuestas o información de otra persona. Tu necesitas un sistema que minimiza dicho tiempo de inactividad cuanto más se pueda.
Utilice conferencias telefónicas, comunicación multicanal y transmisiones internas
Una solución es implementar un buen sistema de conferencias telefónicas. Aún mejor si está integrado o empaquetado en su sistema telefónico existente. Ahora las reuniones virtuales ayudan a difundir los equipos conocer y colaborar en proyectos. Permita que los empleados se comuniquen a través de múltiples canales para que puedan realizar videollamadas, hablar, enviar mensajes de texto o chatear con cualquier persona de la empresa. El personal también puede utilizar la función de transferencia de llamadas internas para obtener respuestas rápidas o conectar a los clientes con la persona adecuada.
Llamadas perdidas
Las llamadas perdidas son las trabajo de cada pequeña y mediana empresa allí afuera. Cada llamada perdida representa una oportunidad perdida, como ventas perdidas, pérdida de la confianza del cliente o el posible fracaso de un proyecto importante. A medida que esto continúe sucediendo, sus clientes perderán la confianza en usted para resolver sus problemas y mudarse a otra parte. ¿Con qué frecuencia el personal pierde sus llamadas porque se alejan de sus escritorios o porque su buzón de voz está lleno? Si esto sucede con regularidad en su oficina, existen algunas soluciones posibles.
Buzón de voz visual, grupos de buscapersonas y múltiples dispositivos que suenan
Los mensajes de voz existen desde hace mucho tiempo, pero aún hoy la interacción es mucho más poderosa que las generaciones anteriores. No obligue a los empleados a marcar un número y a escuchar mensajes interminables. Utilice el correo de voz visual que envía una transcripción directamente a su bandeja de entrada. Anote los detalles relevantes y responder a los clientes lo más rápido posible.
Otra opción para evitar llamadas perdidas es utilizar grupos de llamantes. A veces, los clientes no buscan a una persona específica para resolver su problema. Cualquiera del equipo, ya sea de ventas o de servicio, puede ayudarlos. Permitir cualquier miembro del personal libre para responder la llamada en lugar de llevarlo a una extensión específica.
La función de anillo multifuncional es otra solución eficaz. Permite al personal agregar varios dispositivos para que suenen, en cadena o en paralelo, cuando entra una llamada. La persona puede contestar en el dispositivo más cercano, en lugar de volver corriendo a su escritorio.
Falta de contacto con empleados remotos
Hubo un tiempo en que trabajar desde casa o en cualquier lugar fuera de la oficina era una opción para algunos privilegiados. Como ha demostrado la pandemia actual, el trabajo remoto no solo es factible pero incluso puede ser preferido sobre muchas empresas. Pero trabajar desde casa añade otro aspecto a la comunicación de las PYME: a menudo se olvidan a los empleados remotos o se ignoran los proyectos importantes. ¿Cómo puede alentar al personal a mantenerse en contacto con todos, sin importar dónde trabajen?
Comunicación multicanal, video chat y potente software móvil
Los empleados que trabajan en casa pierden las señales visuales y las reuniones personales. esencial para una comunicación eficaz. Por lo tanto, puede usar el chat de video y las reuniones virtuales para asegurarse de que todos estén en contacto. Activar varios canales también ayuda: el personal puede elegir la mejor manera de comunicarse en función del contexto, la hora del día u otros factores. Otra característica útil es llevar el software móvil al mismo nivel que las aplicaciones de escritorio. Los empleados deben ser acceso a todas las herramientas que necesitan, ya sea que estén trabajando en una computadora portátil o una tableta.
El tiempo de espera para los clientes es demasiado largo.
Esto es un problema común para las empresas de todos los tamaños. No importa cuántos recursos tenga, eventualmente llegará a un punto donde el volumen de llamadas es más alto de lo que su personal puede manejar. Entonces, ¿qué hace cuando los clientes terminan esperando 30 minutos o más solo para hablar con un agente?
Colas ACD, rutas de llamadas y opciones de IVR
Una combinación de secuencias ACD, enrutamiento de llamadas y opciones efectivas de IVR pueden ayudarlo a abordar este problema de comunicación SMB específico. Un sistema IVR puede ayudar a los clientes a obtener respuestas a consultas sencillas, como el estado de la cuenta o la información de pago, sin necesidad de nadie. También llévalos al departamento correcto o persona para resolver su problema. Dado que el IVR maneja consultas simples, seguirá siendo menos llamador.
Luego use las colas de ACD para enviar llamadas a agentes libres. Los gerentes pueden agregar personal rápidamente a la cola si el volumen de llamadas excede los niveles normales. Al mismo tiempo, implemente rutas de llamadas inteligentes basadas en la hora del día o las habilidades de los agentes. Tener varios equipos en diferentes zonas horarias puede ayudarlo a atender a los clientes durante el día. Enrutamiento de llamadas basado en habilidades asegúrese de que los clientes puedan hablar con personal capacitado de inmediato.
Personal no disponible u ocupado
Pregunta rápida: ¿cuántas veces su personal intenta comunicarse con alguien para resolver un problema o tomar una decisión para obtener solo una señal de ocupado o ninguna respuesta? Por otro lado, tienes personal frustrado que se interrumpe en momentos importantes para responder a una simple pregunta.
Información de asistencia y múltiples dispositivos perezosos
La información de presencia o estado permite a los empleados indicar su disponibilidad a otros. Si un miembro del personal intenta comunicarse con alguien, avísele rápidamente si es un buen momento o si la otra persona está ocupada. Los usuarios pueden establecer su estado demasiado ocupado, disponible, lejos del escritorio o de cualquier otra opción personal. Combine la información de presencia con la función de timbre multifunción para asegúrese de que nadie sea molestado pero también ayuda a las personas a comunicarse entre sí.
Comunicación desconectada
Este es un problema al que las organizaciones se han enfrentado últimamente. A medida que aumenta el número de canales de comunicación disponibles, los empleados deben elegir el antes de iniciar el contacto.
También hay demasiadas opciones dificulta la toma de decisiones y dificulta la productividad. Entre los mensajes de texto, los mensajes, las llamadas, los chats de video, las reuniones virtuales y la cantidad de aplicaciones disponibles para todos, los mensajes se pierden con bastante frecuencia. ¿Con qué frecuencia un usuario regresa a su escritorio para encontrar los mismos mensajes de voz, mensajes de texto y llamadas perdidas del mismo colega sobre el mismo problema?
Comunicaciones unidas y soluciones integradas
La comunicación uniforme a menudo se rechaza como herramienta de marketing, pero puede resultar muy eficaz en el contexto adecuado. Es simplemente el término que se aplica a varias aplicaciones que se integran y trabajan juntas para brindar una experiencia perfecta.
Los usuarios internos que necesitan abrir docenas de aplicaciones para realizar un seguimiento de sus colegas son todas notificaciones entregado a un solo buzón. Permite que sus empleados se comuniquen entre sí sin pensar ni comprender el equipo subyacente. Las herramientas de comunicación de United también tienen una interfaz coherente para que los usuarios puedan navegar a través de diferentes aplicaciones. No importa si tienen acceso a una aplicación específica desde un teléfono móvil o una computadora.
Incluso si no tiene un sistema de comunicaciones unificadas completo, aún puede tener integridad o soluciones existentes. Conecte su aplicación CRM al sistema telefónico para que los agentes de ventas puedan agregar información fácilmente a los registros de llamadas. O pueden llamar a los clientes desde la aplicación CRM con un solo clic. Integre también su solución de conferencia telefónica con el hardware o los sistemas de comunicación existentes.
Como puede ver, algunos problemas tienen soluciones comunes. A veces, la misma función puede ayudarlo a resolver varios problemas a la vez. Implementar un único sistema que resuelva todos los problemas de comunicación de las PYMES a la vez es un sueño imposible. Pero puede integrar sus sistemas existentes y trabajar juntos para aliviar los problemas de comunicación.
Aprovecho la ocasión para despedirme,, espero que os haya gustado
